Антикризисные коммуникации: чек-лист

Мы разработали подробный чек-лист, который поможет действовать в правильном порядке при наступлении кризисных ситуаций, а также позволит проверить, готовы ли вы к ним. Знакомьтесь, проверяйте себя, скачивайте, используйте, как алгоритм.

 Скачать PDF-документом

Превентивные меры

• Определите потенциальные кризисные сценарии. Для примера: прекращение операций на определенном рынке или перебои в поставках могут вызвать серьезные изменения в вашем деле. Каждое предприятие должно создать свой список, оценивая вероятность и степень влияния этих происшествий на заинтересованные стороны, обновляя его в зависимости от новостных тенденций.
• Организуйте антикризисную группу. Закрепите ответственных за связи со СМИ, за общение с ключевыми партнерами. Уменьшите количество участников для повышения эффективности, четко определите обязанности и правила поведения в кризисных условиях.
• Настройте систему оповещения, подходящую вашей компании — будь то электронная почта, мессенджеры или телефонные звонки.
• Определите контактные аудитории, которых коснется кризис или которые могут влиять в его условиях на вас. Среди них могут быть СМИ, инвесторы, внешние партнёры, госучреждения. Определите, что именно важно для каждого из этих сегментов.
• Разработайте шаблон официального сообщения. Четко сформулируйте позицию компании и подготовьте текст, который объективно и сдержанно отразит ситуацию, а также шаги, которые вы намерены предпринять.
• Обеспечьте внутреннюю коммуникацию. Разработайте гайды для сотрудников о поведении в соцсетях, комментариях на публике.
• Выберите спикеров. Наиболее подходящим будет человек, обладающий всей необходимой информацией и статусом для официальных выступлений.
• Пропишите систему оповещения кризисной команды и работников компании о начале информационного кризиса.
• Зафиксируйте перечни главных тематических медиа и журналистов.

Все эти работы – только подготовка. Но, вместе с тем, это надежная страховка, которая сильно облегчит жизнь при наступлении кризиса. А сделать все это можно за пару дней, если речь об организации численностью до 300 сотрудников.

Оперативное реагирование

Теперь давайте обсудим, какие действия предпринять, когда сирены сработали, и кризис вступил в активную фазу.

• Оперативно анализируйте новости, следите за информационным полем. Установите внутренние каналы связи для информирования сотрудников о текущем положении дел.
• Ограничьте выход информации вовне. Любые запросы должны поступать на подготовленных специалистов. Держите сотрудников в курсе происходящего, оперативно рассылая уведомления о ситуации всякий раз, когда происходят изменения.
• Создайте и распространите официальное заявление, донесите его до ключевых СМИ. Поддерживайте контакт с журналистами и лидерами мнений.
• Установите качественные контакты с ключевыми медиа и лидерами мнений, чтобы иметь возможность контролировать публичные сообщения, а при необходимости делать оперативные опровержения. 
• Сохраняйте дзен и веру в позитивный исход. 

Заключительный этап

Когда кризис миновал, обязательно подведите итоги, оцените опыт. При необходимости скорректируйте план антикризисных мероприятий на будущее. Мы верим, что благодаря нашему руководству вы сможете уверенно преодолевать преграды и достичь последующего успеха после кризиса.

Некоторые ключевые аспекты

• Вы имеете право на любую позицию относительно кризисной ситуации, если она остается в рамках закона. Однако оценивайте выбранную позицию в том числе с точки зрения того, как на нее могут отреагировать заинтересованные стороны. 
• Не молчите. Неопределенность может привести к проникновению недостоверной информации в информационное поле. В отсутствии комментариев от бизнеса догадки журналистов могут быть самыми неожиданными.
• Открытая коммуникация и четкие стандарты внутри компании способствуют порядку и снижают вероятность неконтролируемых кризисов.

С заботой о вас, команда коммуникационного агентства 2L.